不顾误伤也要封号，凯悦真被 ” 薅 ” 急了
逸扉先入住后补登房间、积分信息的操作漏洞导致凯悦酒店大面积封禁中国会员账号。
近日，有不少凯悦会员称自己正常预订、正常入住，账号却突然被封了，邮件、电话多方投诉，至今已经月余时间，依然没有解封的迹象。
闻旅浏览了几个相关贴文，发现多位 ” 控诉 ” 凯悦酒店集团无故封号的网友都提到了一个事，就是部分逸扉酒店门店出现大量空刷房晚情况。
更有坊间传言称，仅杭州、合肥、成都三地的逸扉，被封会员账户加起来就超 1300 个，如果消息为真，那凯悦此次的做法真太狠了 ……
先说一下逸扉品牌，逸扉是凯悦酒店集团与中国本土品牌首旅如家联合推出的面向中高端商旅市场的 ” 混血 ” 酒店品牌，并不是由凯悦直接管理，而是由双方投资成立，首旅如家控股的合资公司宇宿酒店管理有限公司在运营。
不知是何原因，逸扉使用的系统既不是凯悦的，也不是首旅如家的，而是自己独立的系统。这也使得非官方渠道预订逸扉酒店的客人，SNP 信息（Stay、Night 和 Point, 即有效入住、入住晚数和积分）不能及时与凯悦酒店集团系统同步。
而这三个数据又是酒店执行常旅客计划的重要参照指标，与奖励计划及会籍直接挂钩，客人不可能不要。最终解决方式就是，需要逸扉向凯悦申请补登 SNP。
也正是因为这样信息查及补登操作，让逸扉有了空刷房晚的可能，酒店可以用根本不存在的预订信息向凯悦申请 SNP 补登。
大家都知道，越是大的酒店集团，对于自身会员的维系就会越重视，会员可享优惠及权益也会越下本。国际酒店集团也都有自己的忠诚度计划，如果某个客人在酒店会员体系中能拿个终身成就，尊贵礼遇和实惠不用多说，也着实是值得到处去炫耀一下的资本。
以凯悦酒店集团为例，其常旅客按照不同级别分为了会员 Member、探索者 Discoverist、冒险家 Explorist、环球客 Globalist、终身环球客 Lifetime Globalist 这 5 大级别。
等级不同对应的优惠礼遇也不同，最顶级终身环球客可享权益包括但不限于每年四次免费套房升级奖励、每年五次尊荣宾客奖励、每年一次类别 1-7 免费住宿奖励以及使用 ” 我的凯悦礼宾 ” 专员服务等。
但相对应的，每一等级会籍提升甚至是保级条件也都不容易达成，客人要入住的够一定的间夜，攒够相应的积分。有十分关注酒店会籍的网友曾算过一笔账，想要成为凯悦酒店集团的终身环球客，大概率要消费 20 万美元才能获得。
这也使得经常住酒店的客人会非常在意会籍，每年各大酒店集团忠诚会员的会籍保卫战也是一场精彩大戏。当自己差一点点就可以升级或者实际出行住宿需求达不到标准要失去会籍的时候，就会有客人选择同集团品牌矩阵中成本最低的品牌预订客房，以最小的成本 ” 刷房 ” 积累房晚数，实现升级、保级目的。
而在刷房过程中，客人预订了也去住了，这属于没需求创造需求的 ” 硬刷 “，客人愿意就可以。但预定了没去住，让别人住，甚至是通过一些特殊渠道根本就没有实际订单产生 ” 骗 ” 间夜数，这就属于 ” 空刷房晚 “。
大量空刷只为套取酒店给常旅客的优惠乃至免费房资格，对于酒店而言无疑是一种很严重的利益损害，也是很多酒店集团绝不允许的，一旦被发现，就会被封号。
一般而言，酒店集团对于 ” 刷房 ” 的监管不会那么严格，凯悦此次不顾误伤无辜客人而大面积封号的做法实属少见。可以解释的原因，大概率是基于逸扉酒店 ” 空刷 ” 行为给凯悦造成的损失不会太小。
一方面因为不是实际预订，也没有客人来住，酒店的收益中这一晚的间夜也不会体现，会导致凯悦少收部分管理费；另一方面，空刷房晚套来的权益及优惠凯悦酒店集团是要实实在在兑现的，各种礼遇及免房，也都是凯悦需要承担的成本。
怎么看，这个漏洞都让凯悦成为被狠狠薅了羊毛的 ” 冤大头 “。
更要命的是，在没有意识到逸扉这个补登 SNP 流程漏洞，或者没想到会造成多大的损失之前，凯悦对其 2024 年里程碑奖励进行了一次全线升级，其认可房间夜从之前上限 100 个升级到上限 150 个，相对应优惠权益也有所加磅。
配合凯悦在 2023 年 Q4 推出的季度活动，不少常常薅酒店羊毛的用户发现，凯悦出现了一个 BUG。如果一个会员在 2023 年底刷 60 晚，在 2024 年初刷 2 晚，就能获得凯悦时长达 26 个月的环球客会员，新店不少于 78000 积分，老店不少于 51000 积分，以及通过新的里程碑会员体系，获得若干免房券、套房券、酒廊券、GOH 券等等。
这样的 ” 诱惑 ” 使得一大批用户明知被发现就会被封号，也甘愿冒着风险偷偷刷了一大波房。有参与此次 ” 薅羊毛 ” 行动的会员表示，利用这个 ” 跨年 BUG” 刷房的账户得有几千个。
这其中有多少是利用了逸扉酒店空刷房晚，不得而知，从后续凯悦酒店集团的反应看，当时并没有特别的动作证明其发现了 BUG，因为这一轮活动结束没多久，凯悦酒店集团 2024Q1 季度活动还是正常推出的。
但针对于逸扉酒店，凯悦酒店开始有了不一样的动作。据知情人士的讲述，大概是在 3 月份，逸扉酒店部分门店系统补登房晚开始出现问题，补登不成功，彼时就有猜测，应该是凯悦酒店集团发现了不对劲，开始对数据不正常的门店进行审计了。
那时候虽然也有少量账号被封，但基本都是有免房券的账号，动静没闹那么大。没被审计的逸扉酒店门店，空刷房晚的操作也还在偷偷的进行。
直至今年 9 月份，发现账号被封的凯悦会员账号越来越多。有说法是这些账号大都是在逸扉成都、杭州门店同时补登过间夜，且预订渠道为非官方（APP/ 小程序 / 官网），凯悦以此来判定是否为空刷账号，并给予了封号处理。
这其中究竟哪些是活该被封，哪些是被误伤，从实操角度凯悦酒店集团确实很难再细致的分辨。但被封账号中有相当一部分用户虽承认刷房了，但也依旧觉得委屈，因为很多人是找 ” 房贩子 ” 操作的，并不是完全伪造的订单，人没去住，钱是实打实给到逸扉的，没给凯悦交相应管理费的是逸扉，凯悦要追责也该先把涉事的逸扉酒店门店处理掉。
而那部分占比极少真被误伤的会员则更是又懵又委屈，认为自己被封的毫无道理，提供订单及酒店发票凯悦也不给解封，这就是损害了消费者合法权益。
从目前看到的一些被封账号申请解封结果看，大部分都没能申诉成功。更是有人为解封账号和凯悦 ” 掰扯 ” 了一个多月，终于认清现实，被封账号再解封的可能性已经微乎其微。
对于凯悦酒店集团的做法，看客们褒贬不一，但从业内视角，酒店集团对会员权益的维护怎么做都不为过。之于酒店而言，忠诚会员就是其最核心资产之一，不仅不能容忍给到忠诚会员的优惠和免房成为被他人牟利的空子，大部分国际酒店集团的会员积分政策也都从不对外部预订渠道共享。
今年年初，万豪大中华区宣布从 2024 年 1 月 1 日起不再给第三方渠道预定客房的白金卡及以上会员提供免费酒廊使用、双早、升级等会员待遇的消息，就引发过关于国际酒店会员权益重要性的探讨。
另一起 ” 希尔顿一会员因夜不归宿被罚 3000 元 ” 的事件，也曾引发过极大的舆论 ” 海啸 “，酒店方当时给到的解释也是，此举旨在规避会员违规转卖会员待遇、代订酒店的乱象。
而此次凯悦大面积封号事件，有一点不同且值得关注的因素在于成为其空刷房晚漏洞的是自家旗下酒店品牌。说到底，补登 SNP 这一操作的出现还是因为逸扉酒店与凯悦酒店不在同一系统，且订单信息与凯悦不能及时互通导致的。
大规模的空刷房晚，从操作可能性上，必然也会有酒店内部员工参与其中，究竟是个别门店个别员工的个人问题，还是逸扉酒店管理层出现了问题，恐怕也只有展开审计调查的凯悦才知道真相。
至少从目前的公开消息看，凯悦或是首旅如家都没有就此事发布过公开声明，也没有进一步追责的消息传出。
闻旅查询到，就在因为大面积封号事件被网友们议论纷纷的时候，10 月 12 日，逸扉酒店还曾官宣过，今年第四季度其将有 7 家新酒店正式开业，分别位于武汉、西双版纳、上海、南京、喀什和西安。
不知道这些新酒店门店，在系统问题以及向凯悦补登 SNP 的流程上是否已经有改进计划，否则，一如客人所担心的，未来入住逸扉酒店要么只能官方渠道预订，要么就别要凯悦酒店的 SNP，万一哪天又有门店被审计，恐怕也会 ” 吃瓜落 “，这就是一颗随时会爆的 ” 雷 “。
而对于那些把刷房当作生意的 ” 房贩子 ” 来说，凯悦酒店集团此次大面积封号事件可能会让一众有刷房想法的客人心惊胆战一阵子，但风头过去需求一定还会再出现，已经有人在小红书发帖称，其依然可以提供凯悦稳定的 SNP 刷房。
只要忠诚顾客体系存在，利益驱使之下，规则外的违规获利操作只会 ” 野火烧不尽，春风吹又生 “，当然，这也不仅限于酒店行业。
参考文章
《凯悦大面积封号事件全网最全解析！以及解封方法分享！》公众号：77 旅行鸭
《凯悦天地忠诚顾客计划焕新亮相》美通社
本文来自微信公众号 ” 闻旅 “（ID：wenlvpai），作者：Kylin，编辑：蓝兰，36 氪经授权发布。
