2021 年，为缓解医患矛盾， 上海交大医学院儿科学院专职副院长陈怡绮， 开设了一门教大家 ” 好好说话 ” 的课，
课程面向医学生，临床医生和老师， 目前已经有 1000 多人上过她的课。
图源：《中国医生》
据 Alpha 数据库的统计，2002 年至 2019 年， 全国共有逾 10 万件医患纠纷事件， 陈怡绮认为，医生天然掌握着更多专业知识， 会不自觉忽略一些问题， 有些病人则因为不信任，提前上网查资料， 挑战医生的权威。
医患矛盾的发生是双方的问题。
陈怡绮经常会在课堂上设计一些 ” 角色扮演 ” 的环节，让医学生扮演患者，站在患者的角度提问
陈怡绮在课堂上设计了一系列角色扮演的环节， 让医生体验当一把病人， 站在病人的角度提问，思考， 她希望让医学生提前适应真实的医疗环境， 也能让更多医生了解沟通的底层逻辑。
” 患者不是来找麻烦的，医生也希望把病看好， 我们的目标相同，所以更要好好说话。”
01 我决定开一门 ” 好好说话 ” 的课
陈怡绮：” 医生和患者是同一个战壕里的战友 “
最早想做一门医患沟通的课程，主要因为我在高校招医学生的时候，经常有父母和孩子来咨询类似的问题，比如，如果去做了儿科医生，到时候面对一大家子人，会不会压力很大？会不会沟通不了？会不会容易产生医患矛盾？我慢慢意识到，不仅是在我们医生眼里，在普通人心里，也会觉得医患沟通是个问题。
课堂上的陈怡绮，时刻与同学保持互动
1995 年毕业之后，我一直在做麻醉科医生，大概到了 2004 年，我从临床医生转向了医学教育，会更多关注一些和医学教育相关的工作。2019 年，我在上海交大医学院，和几位老师一起，开始了一门《医学沟通艺术课》，主要面向医学生，还有临床医生，我们希望大家能够重视医患之间的沟通问题。
除了看到很多医生面临的现实问题，我发觉自己也不是一个善于沟通的人，我坐电梯，如果碰到熟人，就会有些焦虑。之所以选择麻醉科，也是因为可以少沟通（笑）。但是做医生，沟通是难免的，每次麻醉前的注意事项，我也需要反复解释和交代，这是避不开的。而且除了病人，我们也要和其他医生、护士、前辈沟通。
最早接触到医患矛盾的时候，我还很年轻。那时候我刚开始独立值班，独立负责麻醉工作。
我记得很清楚，那天我早上 8 点开始工作，一直没有休息。到了上半夜，接到一个急诊的阑尾手术，做完之后还要做这个病人的胆囊手术。意味着我要一直工作到早上 8 点才能换班。
年轻时的陈怡绮，是一名麻醉科医生
做完阑尾手术后，我们突然接到了电话，病人的主治医生说病人的胆囊暂时保守治疗，不开刀了。那时候虽然年轻，但是工作了夜里，也非常疲惫了。所以我听到这个消息的时候，真的太开心了，因为这意味着我可以去睡觉了。我当场就欢呼了一下，我甚至跳了起来。
手术结束以后没多久，我就接到了病人的投诉。因为当时打的不是全身麻醉，病人意识是清醒的。他投诉说，他当时正在经历 ” 关公疗毒般 ” 的痛苦，却听到旁边一个女孩在欢呼。我当时觉得非常不公平，首先，当时打了麻醉，他按理来说是不疼的，而且我技术这么好，顺利完成了工作，为什么还要投诉我呢？
也是过了很久，我才慢慢意识到自己的问题，我当时只想着局部的手术，并没有把对方当成一个完整的人来对待。其实在医生和患者之间，这样的问题和误解并不少见。
02 医患出现矛盾，是双方沟通出了问题
正在上课的陈怡绮
虽然医患矛盾的问题一直存在，但说实话我不太愿意讲医和患之间有矛盾，我觉得他们是一个战壕里面的战友，医生和患者的矛盾并不是存在于他们之间，而是医生和患者共同面对的疾病。很多情况下，只是沟通出现了问题。
其实对医生来说，只要病人没有根据我的意思走，那就是有矛盾了，而作为去看病的普通老百姓，只要在就诊的过程中感受到不舒服、不流畅和不尊重，或者感受到一些误差，加上没有及时沟通处理，小问题就容易扩大成矛盾。
医疗剧《问心》片段，年轻医生因举动稍有不当，引起患者不满
我虽然是医生，但我也当过病人，所以我能够理解。之前有一次，我肩部的肌肉抽住了，我去看医生。当时那个年轻医生并没有做体检，只是看了我几眼，问了几个问题，就飞速把所有的医嘱单开出来了。
后来我拿到片子，看到上面写着右侧肩颈痛，但其实我痛的是左侧，他还写我是抽搐痛，但其实我是抽住，是肌肉板住了，我是医生，所以我清楚这两种表述不是一回事，我当时就有些不爽。
后来这个例子我也经常在课上讲。因为患者是来看病的，出现这样的偏差，就会让他们觉得不舒服不高兴，这是人之常情。
除此以外，有时候医生没有解释清楚，也会造成矛盾。我之前当医生的时候也听过这样一个故事，有一个孩子便秘去看医生，第一个医院说孩子要做手术，去另一个医院，医生却只开了一个开塞露，结果毛病都好了。患者就会觉得，几毛钱就能解决的问题，你却让我开刀，这不是在骗我吗？对患者来说，这就是很大的矛盾了。
但事实上，那个孩子确实是生病了，他是巨肠结。开塞露只是解决了眼前暂时的问题，但没有彻底治好这个病，没有解决长远的问题。
这叫什么？其实叫 ” 乔哈里窗 “。我们把它画成四个象限，第一象限里，就是患者知道，医生也知道的问题，这就叫共识，在这个象限，我们不会出现理解的偏差，这时候沟通就是很容易的。
另一个就是医生知道，患者不知道的信息和知识。这也是医生的专业决定的，在很多专业领域都会出现这种问题。专业领域是患者的盲区，如果医生不做解释，不说清楚，对方就很容易误解。
就比如那个巨肠结的案例，如果医生及时向病人家属解释清楚，就会扩大共识区，目标就容易一致，矛盾不就没有了吗？
《问心》剧照
对医生来说，他们已经工作很多年，这些知识和信息对他们来说是基本信息，是他们做出诊断的 ” 常识 “，所以常常会忽略一些要解释的问题，也很难意识到自己到底有没有解释清楚，这时候就会和病人天然形成一个信息差。其实一旦把原理都解释清，对方理解了，患者会更容易信任你。
另外，很多医生每天要看很多病人，和患者接触的时间不会太长，常常没有时间把每个问题都摊开来讲清楚。
我们做医生时间长了，有时候会不自觉的有一种 ” 我很厉害，我掌握着专业知识，你是来听我的 “，这样的潜意识。
这种情况下，就比较容易做出傲慢的举动，这是最大一个问题。我接触了很多医生，我发现要修正这个问题并不难，只要医生能够意识到这个问题，就会自然地放下那种态度。
课堂上的陈怡绮，正在演示 ” 傲慢 ” 的身体语言
对于患者来说，他们可能会觉得医生会骗我，对医生有不信任感，所以会先防御，在看病前就在网上查一查自己的症状是怎么回事。但是患者未必能够掌握里面的精华，如果只了解到一些片面的信息，就很容易钻牛角尖，沟通起来反而更困难，他有可能就听不进医生的话了。
我们医生有时候也会去网上查信息，但我们有相关的学习经验，而且有很多的临床经验，我们能够分辨哪些资料或者资讯是有用的。
剧照《闪闪的儿科医生》
而且对于患者来说，接收信息是有一定的心理学基础的，如果医生说的信息对他有利，他会比较容易接受，如果不利，他就可能下意识地抗拒。比如说，有时候医生提出要住院，要开刀，患者就需要考虑经济问题，要请假，要沟通谁来带孩子等等，他会下意识拒绝做这件麻烦的事，也就会屏蔽很多医生的话。
看诊太多，医生重复解释同样的话，有时候也会焦虑，病人生病了也焦虑，沟通的时候，大家的情绪往往都不在最佳状态。所以整体来说，沟通上出现问题，是双方面的问题，要彼此共情，一起做出调整。
03 换位思考，看到完整的人
课堂上，医学生们正在练习 ” 缝皮 ” 时的沟通
其实在医学教学过程中，很早就有沟通类的课程了，在准备做《医学沟通艺术课》后，我也去听了之前的很多课，感觉大家听完很少有反馈和思考，那些理论也很难真的落地。
所以我在设计课程的时候，一直在做模拟教学，就是让学生分别扮演医生和患者，设置一些不同的场景，让他们在不同的场景下进行思考。当我们的医学生扮演了患者，他才能够有同理心，能尝试站在病人的角度考虑问题。
比如我们设计了 ” 缝皮 ” 的场景，我们在医学院学习的时候，经常是对这一块假皮练习，只需要动作做到位，然后打结好就行，不需要说话的。
陈怡绮要求同学将假皮固定在人身上，让互动过程更加真实
但现在我要求把这块皮绑在人身上，由他来扮演患者，有可能是扮演一个手臂受伤的 10 岁孩子，或者扮演头部受伤的人。每个人在不同的场景下，会有不同的疑问和情绪，比如孩子会因为害怕哭闹，手臂上有一个很深的划伤，会担心是否留疤？会不会以后影响到手部的功能？这些可能都是患者迫切想要了解的。
这个时候，就要考验医生的沟通能力了，他不光要完成手上的标准动作，还要去思考如何回应这些问题。我希望能通过这样的过程，让我们的年轻医生提早开始适应真实的医疗环境。
《闪闪的儿科医生》剧照
有时候医生太忙太累，就想把病看好的时候，可能只盯着那个病灶，忘了这个人。我也希望让他们意识到，这块皮不是一块死皮，它是长在一个人身上的，看病不是光看局部就可以，而是要看到整体的人。这个人是有思想，有想法的。
人在生病的情况下，是脆弱焦虑的，从人性上来讲，肯定希望得到医生的安慰。有时候对患者来说，如果医生只盯着创面，他或许会觉得你已经忽略他了。
每次上完课，我都会让学生写一些自己的感想和思考，他们都会反馈，可能用这样的沟通方式，让自己的室友关系更好了，或者改善了和父母的关系。所以沟通的底层逻辑都是相通的，不仅仅适用于医患之间。
04 语言和手术刀一样重要
除了语言方面的沟通，我们还有很多其他的沟通内容。比如表情管理的问题，医生看病的时候，应该适当做到表情管理，当然不是过分的那种商务假笑。要注意看着对方的眼睛，用一些开放的姿态，比如身体微微前倾的倾听姿势，而不是身体靠后，双手环胸的封闭姿势。
医生和患者都是普通人，他们都会有自己的情绪，比如医生有时候也会着急，病人生病了也会急躁，我们希望大家在沟通前尽量先把情绪放下。
《问心》剧照
有时候在沟通前，医生也可以尝试去了解一下病人的社会背景，经济情况。虽然这是在医生职责范围之外的，但可以一定程度上给予同理心，站在患者的角度去思考一些问题，虽然花时间，但这其实是有利于我们开展一些医疗措施的。
患者去看病的时候，也应该先放下自己的盾牌，尽量用求知性而不是挑战性的语言。比如 ” 医生，我查了资料，我这个毛病应该是吃什么药的，你就给我开这种药 “，其实作为医生，他有综合的判断，每一种药物或者治疗方案都是有适用范围的，它可能并不适合你。这种情况下，医生也应该耐心再多做几步解释。
患者也应该尝试换一种说法，” 医生我现在哪里不舒服，不知道用什么药，你给我一些指点？” 同样的意思，换一种讲法，大家都能如沐春风。
《中国医生》剧照
古希腊医学之父希波克拉底曾说过，医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。可见在医学上，沟通的重要性。我觉得语言和手术刀一样重要。
病人来看病，是来求医问药的，不是来找我们麻烦的。当然，我们医生也希望病人能尽快康复，咱们的目标始终是一致的。所以我们更应该好好沟通，好好说话。
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